Оценка эффективности работы контакт-центра

5/5 - (12 голосов)

Для актуализации и анализа базы клиента, а также для ее расширения часто используются услуги колл-центра. Опытные операторы эффективно решают вопросы с потенциальными покупателями, отвечая на вопросы и информируя о новых интересных предложениях, что помогает повышать продажи, формировать лояльность и продвигать товары или услуги. Специалисты вырабатывают стратегию, которая позволяет прогнозировать стабильную прибыль за счет систематического взаимодействия с клиентами. При этом, важно не только поручить операторам контакт-центров взаимодействовать с клиентами, но и оценивать, насколько качественно они выполняют поставленные задачи.

Для чего нужна оценка эффективности работы колл-центра

На первый взгляд оценка эффективности требуется для определения, насколько колл-центр соответствует вашим ожиданиям, чтобы при низкой эффективности работы обратиться к другим исполнителям ваших задач. Однако, на практике это не совсем так. Ведь можно бесконечно долго менять компанию, работающую на аутсорсинге, а в результате топтаться на месте, сталкиваясь с одной и той же проблемой – низкое взаимодействие, малая отдача.
Поэтому оценка эффективности работы контакт-центра нужна не только для определения, насколько эффективно работает вся система в целом, а в первую очередь для:

Выработки правильной стратегии. Оценка результатов деятельности позволяет определиться, насколько эффективны различные методы взаимодействия с клиентами.
Коррекции планирования. Важно на каждом этапе устранять недочеты и внедрять новые решения.
Выявления лидеров. Это позволит разделить работников колл-центра на команды, которые будут ориентироваться на наиболее успешного оператора.
Поиск новых вариантов поощрения и заинтересованности. Старайтесь поддерживать заинтересованность операторов контакт-центра в результатах их деятельности.
Создания оптимальных условий взаимодействия. Стремитесь к тому, чтобы операторы проявляли не только компетентность в работе, но и чувствовали себя частью команды.

И главное, всегда делайте работу над ошибками, чтобы постоянно внедрять максимально эффективные решения.

Как оценить эффективность работы колл-центра

Конечно же, оценивать эффективность можно и нужно по результатам. И тут следует принять во внимание несколько показателей:

Насколько увеличились продажи за определенный отрезок времени.
Есть ли колебания в показателях продаж за неделю, месяц, год.
Насколько эффективно обрабатываются звонки.
Сколько неотвеченных звонков.
Как часто происходит обзвон.
Насколько эффективен обзвон по каждому клиенту.
Сколько времени затрачено на продажи по каждому клиенту.
Каков прирост активной клиентской базы.
Сколько операторов выделено на обработку вашего бизнеса.
Сколько времени требуется оператору для оформления заказа.
По какому сценарию оператор осуществляет обзвон.
Задействованы ли все возможные методы взаимодействия с клиентом.
В какой период времени больше всего звонков, и успевают ли операторы отвечать на них.
В какие периоды отмечается наибольшая активность Горячей линии, работает ли она в указанном временном графике.

Основные данные для анализа эффективности работы колл-центра следует брать из отчетов за отдельные периоды. Безусловно, на это понадобится время и силы. Однако следует понимать, что именно от эффективности зависит увеличение продаж. И тут не стоит экономить. Ведь в случае обнаружения снижения эффективности работы всегда можно принять меры по улучшению взаимодействия с клиентами.