Системы диспетчеризации через аутсорсинг колл-центр

5/5 - (14 голосов)

Системы диспетчеризации, т.е. отделы, в которых сотрудники принимают обращения клиентов и оперативно на них реагируют, присутствуют в различных сферах бизнеса. Это и курьерские службы, и такси, и доставка еды на дом. К таким системам можно отнести и ЖКХ, и услуги мастера с выездом на дом, в офис, и многое другое. Обычно для организации такой службы обращаются в колл-центр на аутсорсинге для приема входящих звонков, обработки заявок, иногда – проведения исходящего обзвона, когда нужно оповестить клиентов о ходе обработки обращения.

Конечно, никто не мешает компании организовать свою систему диспетчеризации. Только в таких случаях потребуется нанимать в штат дополнительных сотрудников с предоставлением полного соцпакета, выделением помещения для работы и компьютерной техники. А еще нужно будет приобрести телекоммуникационное оборудование для бесперебойной телефонной связи, дорогостоящее программное обеспечение. Если сюда же добавить временные затраты на обучение персонала, то становится очевидно, что куда выгоднее будет заказать услугу на аутсорсинге в контакт-центре.

Обработка звонков и заявок в любое время

Главное преимущество службы диспетчеризации на аутсорсинге – возможность работы операторов контакт-центра в режиме 24/7/365. Это означает, что:

Клиент сможет оставить заявку в любое время суток, что особенно важно, если обращение должно быть рассмотрено в сжатые сроки – например, поломка, требующая немедленного устранения, вызов такси или доставка еды на дом ночью.
Все клиенты смогут дозвониться в диспетчерскую, т.к. на проект выделяется необходимое количество операторов, и при критической нагрузке не возникнет большой очереди вызовов, длительного ожидания ответа на звонок на линии.
Обращения обрабатываются в нерабочее время компании заказчика, а, на следующий рабочий день сотрудники смогут ознакомиться с заявками и начать их обрабатывать (к примеру, доставка отправлений транспортной компанией или курьерской службой).

В целом, режим работы 24/7/365 лишь один из возможных. Если нужно, то аутсорсинговая диспетчерская может работать и только в ночное время, в нерабочие дни или в период высокой нагрузки, когда собственный штат сотрудников не справляется с потоком входящих звонков.

Передача заявок в нужный отдел

Операторы контакт-центра будут принимать телефонные звонки, после чего возможно несколько сценариев:

Переадресация вызова на нужного специалиста или в отдел компании заказчика.
Консультирование клиентов по телефону, если обращение не связано с оставлением заявки и ее последующей обработкой.
Внесение данных в CRM-систему и иное ПО, откуда специалисты компании заказчика смогут получать все сведения по обращению для его обработки.

Вариант работы диспетчерской системы на аутсорсинге заказчик выбирает самостоятельно с учетом особенностей и потребностей бизнеса.

Диспетчерские системы

Не стоит думать, что диспетчерские службы только принимают и обрабатывают входящие телефонные звонки. Система диспетчеризации на аутсорсинге может также включать в себя следующие услуги:

Исходящий обзвон – информирование о процессе рассмотрения, обработки заявок клиентов.
Рекламно-информационный обзвон – сообщение клиентам сведений по текущим акциям и скидкам, изменениям в режиме работы службы.
Прием и обработка заявок по SMS и e-mail, из мессенджеров, с сайта и других каналов связи.

Если рассматривать диспетчерские системы в целом, то можно сказать, что это самостоятельный удаленный отдел компании, оказывающий комплекс услуг. Чтобы работа такого отдела была максимально эффективной, операторы контакт-центра обязательно проходят обучение в компании заказчика. Проект-менеджер может вносить те или иные правки в проект, согласовывая все изменения с заказчиком. Также по запросу или за отчетный период предоставляется детализированная статистика.

Компания «Контакт Центр» предлагает готовые системы диспетчеризации и персональные решения для круглосуточной диспетчерской службы для различных сфер бизнеса. Действуют выгодные тарифы на услуги на аутсорсинге. Узнать подробности и оставить заявку можно на сайте.